Taux de satisfaction
Le logiciel de gestion de crise MenKorn était utilisé pour un exercice de sécurité civile le 20 septembre dernier.
Organisé par la Préfecture de l’Allier, en partenariat avec les forces de l’ordre (Gendarmerie, Police, GIGN), le SDIS, le SAMU, cet exercice attentat s’est déroulé dans un haut-lieu touristique de l’Allier, fermé pour l’occasion.
Proposé par le Centre Hospitalier de Moulins Yzeure à la Préfecture, MenKorn a été utilisé avec SINUS durant cet exercice sur le plan opérationnel par le CHMY et ses services et par le SDIS03 et la Préfecture (COD & PCO) en consultation des remontées d’information.
L’exercice a mobilisé plusieurs centaines de personnes (professionnels du secours et des forces de l’ordre, organisation et figurants) sur une journée complète. Le scénario basé sur un attentat a généré 108 victimes dont 10 personnes décédées, 25 urgences absolues, 20 urgences relatives et 53 impliqués.
Le rapport automatisé édité par MenKorn en fin de procédure fait état de :
Le CHMY a procédé à une évaluation post-exercice via un questionnaire diffusé auprès de l’ensemble des utilisateurs opérationnels de MenKorn (en salle de crise, sur le chantier, sur le poste médical avancé et au Centre de Regroupement des moyens) et des utilisateurs institutionnels ayant été alertés. Le taux de réponse des opérationnels est de 34% et de 17% pour les institutionnels.
Au démarrage, je perdais du temps par rapport au médecin pompier qui consignait les mêmes informations que moi sur la fiche papier. Ensuite, après quelques victimes, j’étais aussi rapide mais mes données à moi étaient automatiquement disponibles pour tous ! Plus besoin d’attendre la fiche attachée au cou de la victime pour avoir les informations.
Blandine – ARM
Poste Médical Avancé – Zone UA
Concernant les personnels sur le terrain, on observe un retour très différent selon le niveau de formation des utilisateurs puisque certains ont découvert l’outil le jour même (personnels des SMUR extérieurs) alors que les personnels du CHMY ont débuté leur formation sur l’outil MenKorn. Néanmoins le taux de satisfaction global atteint les 67% pour monter à 90% pour les personnels formés qui représentent 57% des répondants.
Ce qu’il faut retenir de cette enquête auprès des opérationnels repose sur 3 points.
D’abord sur le fait que l’outil a très bien fonctionné puisque parmi ceux qui ont rencontré des difficultés pendant l’exercice les imputent, pour 87% d’entre eux, à un manque de formation et de pratique.
Le deuxième enseignement porte sur les critères de satisfaction et si la réactivité, le niveau et la qualité d’information, l’ergonomie et l’efficacité collective sont plébiscitées pour les personnels formés avec une satisfaction >80%, des efforts restent à réaliser pour diminuer encore le recours aux moyens de communication traditionnels. Lors de l’exercice, l’impossibilité d’utiliser le réseau GSM par convention d’exercice et la panne de la radio ont eu pour effet d’engorger la ligne téléphonique de la salle de crise. Ainsi les informations ne pouvant transiter par MenKorn (données non référencées par exemple) ont été transmise avec un temps de latence trop long. Un service de messagerie complémentaire est ainsi envisagé pour une prochaine version.
Mais s’il ne fallait retenir qu’une chose de ce test, c’est que les personnels sur le terrain sont convaincus à plus de 60% que MenKorn leur permet de gagner du temps individuellement et collectivement. Et ce score gagne encore +25 points lorsque l’on s’intéresse au gain de temps favorable à une meilleure prise en charge de la victime.
Côté institutionnels, la satisfaction d’avoir bénéficié d’une interface de supervision complète est marquée par un taux de 78% d’opinions satisfaites. Ils expliquent cela par la possibilité rendue par l’alimentation « temps réel » de l’information leur permettant d’anticiper leurs missions respectives (90%), l’ergonomie (89%), la réactivité de l’outil (78%) et la quasi disparition des appels téléphoniques (78%). Côté amélioration, ils attendent que l’outil facilite encore la coordination des acteurs (56% de satisfaction). Sur ce dernier point, nous ne pouvons que préciser que c’est par une utilisation partagée de l’outil reposant sur une plus grande coopération des services qu’un réel « gap » est envisageable. Gageons qu’une expérimentation en ce sens puisse avoir lieu dans les prochains mois.
La grande majorité des acteurs institutionnels notent un gain de temps substantiel sur leurs tâches respectives (78%), le timing de leur équipe (67%) et au final sur la prise en charge des victimes (71%).
Pour finir, l’enjeu prioritaire à ce niveau de responsabilité est basé sur la fiabilité des données. 100% des répondants ont jugé que l’information était « fiable » ou « très fiable » et sa mise à disposition « rapide » ou « très rapide ». Notons tout de même que lorsqu’un décalage est observé entre les données fournies par MenKorn et les remontées du terrain par radio ou téléphone, les institutionnels accordent plus facilement leur crédit à cette 2ème source.
Un bilan très positif pour l’équipe CrisiSoft qui valide le concept, les options techniques et le déploiement opérationnel de MenKorn notamment au niveau de la formation à la gestion de crise facilitée par l’outil. La complémentarité avec SINUS est également démontrée.
Sans présumer de ce que sera le bilan du SAMU 03, utilisateur principal de MenKorn, on peut déjà noter que la formation et la réflexion sur l’ajustement des procédures et leur meilleure appropriation par les personnels, semblent être les enjeux de l’avenir. Enfin, nous ne pouvons qu’encourager les acteurs de l’Allier à envisager une plus grande coopération sur le sujet de la gestion de crise car le potentiel de progrès se situe d’abord dans l’approche globale et partagée de ce type de situation.